2010年代半ば頃から、一連のプロモーション施策の効果もあり、新規のお客様のご来場が増える一方で、それに相応しい受け入れ体制が十分に整っていたかというと、いわゆる「ご常連」のお客様には快適であっても、競馬場・ウインズに”不慣れ”な新規のお客様にとっては、他の商業施設やレジャー施設と比較して快適性に欠ける部分があることは否定できませんでした。

そこで、ご来場されたお客様のアンケ ートや覆面調査、WEBアンケート、他社の取り組み事例の収集など大規模な調査を実施し、”初めて競馬場・ウインズに足を運んだお客様”の目線で接客応対や施設環境を見たときの課題を改めて抽出し、プロジェクトをスタートさせました。

競馬開催日の朝にそれぞれの接客部門で行われる朝礼で使用する「ミニロールプレイング・ショートミーティング集」やスタッフ一人ひとりが常に携帯する「接客改善ハンドブック」を制作、展開しました。このツールを活用することで全国どの競馬場・ウインズで働くスタッフであってもJRAとして考える「お客様本位の接客応対」ができるようになることを目指しました。

お客様と一言で言ってもテレビなどでしか競馬を観たことがないという方から、毎週ご来場されている方まで百人百様ですから、求められる接客応対もまたお客様の数だけ異なります。それだけに画一的な接客マニュアルというよりは、どのようなお客様に対しても共通するポイントをおさえたうえで、あとはJRAで接客に携わるスタッフ全員の向くべき「方向」を示すことに努めました。こうした取り組みにより、目の前のお客様一人一人の立場に立った「お客様本位」の考えに基づく改善策をスタッフ自ら気付き、考え出せるようになってきたと思います。

お客様の数だけ接客応対・施設環境の改善の方向性があるように、職員の数だけ、スタッフの数だけそれぞれに思い描く接客応対・施設環境の改善の理想形があります。

全国で説明や研修を行っていく中では、そうした理想の違いから意見のぶつかり合いが起き、議論が白熱したのは一度や二度ではありません。ただ、それは今となっては必要なものだったと思いますし、一人ひとりが自分の中でしっかり「腹落ち」して取り組めるように、丁寧な説明を心がけるとともに、意見にしっかり耳を傾けるよう留意しました。

そうした経緯を経て、多くの職員、スタッフが『チームJRA』として「お客様本位」という考えにたどり着いたのかなと感じています。